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Connaissez-vous vraiment vos clients? La multitude : la nouvelle société de consommation digitale.

Le consommateur est devenu intelligent… Ou plutôt les entreprises se rendent compte qu’il est intelligent, éveillé, doué du sens critique et surtout, qu’il a le pouvoir désormais.


Il ne gobe plus, ne prend plus pour argent comptant et n’avale plus les couleuvres marketing et publicitaires. Ce temps est désormais révolu car il sait, il compare, il teste en ligne, il voit les «avis», les «like», les comparateurs de prix.


Il achète moins cher, il se fait livrer à la maison, au travail, chez son voisin en 24h00. Le consommateur digital est aujourd’hui tout puissant et il attend d’être séduit.



Constat d’une mutation non annoncée : le client a trouvé sa liberté d’expression et il compte bien se faire entendre.


Les réseaux sociaux, les blogs, les posts, les vidéos on demand, les youtubers : ces nouveaux moyens d’expressions ont été très vite adoptés car ils libèrent la parole, et au-delà, la frustration de ne pouvoir se faire entendre depuis tant d’années.


Frustrés par des publicités unidirectionnelles qui ne leur laissaient pas la place de s’exprimer, ils peuvent aujourd’hui dire qu’un produit est laid, trop cher pour ce qu’il est en vérité, qu’il ne tient pas la route techniquement, ou encore que la marque ment littéralement à ses clients.


Ils font savoir haut et fort et ce ne sont plus des individus seuls, mais des groupes, des tribus, des anonymes et aussi des très connus qui s’expriment. Ils font désormais la pluie et le beau temps pour les marques.


Le consommateur digital est un soldat doté d’une panoplie d’armes impressionnante d’efficacité pour dézinguer en quelques heures, une image, une notoriété, un positionnement stratégiques méticuleusement travaillé depuis des décennies par les marketeurs et communicants.



C’est un fait, la société de consommation, comme l’exprime le sociologue britannique Zygmunt Bauman, est passée de l’état solide à l’état liquide : une société bien organisée, bien hiérarchisée, où chacun tenait son rang, aurait cédé sa place à une société perméable, indécise, insaisissable, d’une liquidité quasi absolue tellement les liens du passé entre les acteurs marque/consommateur sont plus que jamais susceptibles d’être provisoires, aléatoires.


La multitude (définition) « C’est vous, c’est nous, ce sont les utilisateurs qui se précipitent en essaim sur un service ou un produit et peuvent s’en éloigner aussi vite. La multitude n’est pas captive. Elle peut se détourner très vite vers le coup d’après ».

Henri Verdier et Nicolas Colin co-auteurs de "L'âge de la multitude - Entreprendre et gouverner après la révolution numérique"


La relation : le graal pour capter le consommateur.

Organisé en tribus numériques, le consommateur a fait perdre leurs repères à bon nombre de marques. Il est en effet difficile de faire face à son infidélité, à l’affirmation de son pouvoir de décision grâce aux conseils de ses pairs, face à la personnalisation et l’hyper-segmentation de la demande.


Le numérique, dans ses nouvelles dimensions relationnelles, a tendance à spécialiser et segmenter les pratiques. Des activités comme le community management, le buzz management, l’e-reputation, l’e-influence ou la gestion des ambassadeurs sont en plein développement.




Extrait du livre de Le Consommateur digital éditions Eyrolles, 22 euros, 208 pages, 2016. Nicolas Riou : Président d'une société d'études marketing et de planning stratégique. Il est spécialiste du consommateur et des marques. Il est l'auteur de nombreux ouvrages dont "Pub Fiction" ou "Marketing Anatomy".

«Pour satisfaire le consommateur digital et parvenir à l'engager dans la marque, la relation doit devenir le leitmotiv. Le monde digital autorise une relation de tous les moments entre un consommateur et une marque. Et celle-ci n'est plus à sens unique, elle se fait de pair à pair, sur un pied d'égalité. Elle est multifacettes et prend différents visages.


Elle peut s'incarner dans un dialogue personnalisé, de petits services qui facilitent le quotidien, ou la liberté donnée aux consommateurs de participer à l'offre de la marque et de s'exprimer sur elle.


Elle doit être prolongée et nourrie par des expériences proposées aux consommateurs, qui dépassent le produit et créent un lien plus émotionnel et personnel. Elle requiert le sens de l'écoute, la compréhension des besoins, de la personne et de son style de vie ».


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